Mais quelle est donc cette mauvaise ambiance dans les agences?

Je vois de plus en plus de consultant(e)s malheureux(ses)dans les agences de communication. C'est comme si chacun "subissait" un état malsain qui ne tire pas vers le haut ni ne donne l'envie de se surpasser. Dommage!

L'agence est pourtant un lieu de business où il existe une véritable émulation. On y apprend beaucoup, vite et bien, au contact des autres, en s'enrichissant des différentes expériences multi-sectorelles et en apprenant une foultitude ce choses au contact de clients venant de tous azimuts. J'ai adoré travaillé dans les agences où il faisait bon vivre et où les collaborateurs devenaient de véritables "ami(es)", des compagnons de tous les jours.

Pour avoir moi même vécu la sur-pression, le harcèlement, la concurrence agressive, la mauvaise foi ... et pour avoir frôlé le burn out, je me rends compte que malheureusement les victimes sont de plus en plus nombreuses. Un mal être, une ambiance de plomb, semble majoritairement régner au sein des agences, petites ou grandes.
Mais que se passe t-il?

La petite agence
L'ambiance "petite" agence a toujours été très familiale, avec cette notion d'affect incontournable et ses bons et mauvais côtés.
Quand Boss est de mauvaise humeur, tout le monde en bénéficie! Quand on gagne un budget, tout le monde est content et on sort facilement la bouteille de champ' le vendredi soir.
Il y existe une proximité parfois agréable, parfois pesante. On vit au rythme des budgets, des humeurs des clients, des problèmes persos ou non de chacun.
C'est agréable, c'est un peu un cocon.
Il y a aussi les codes à comprendre dès le début. L'ancienneté a souvent tendance à faire loi. Les plus anciens détiennent "le savoir", s'estiment plus proches de Boss et font vite comprendre qu'il ne faut pas les embêter, eux.
Il fait y faire sa place, montrer avec subtilité et assurance qu'on n'est pas venu là pour leur piquer leur job mais pour être "part of the team". Nuance.
Celui ou celle qui arrive avec une fonction de manager au milieu de cette famille bien composée et où chacun à sa place bien définie doit faire preuve de diplomatie tout en s'imposant manifestement. La manoeuvre doit être rapide et ferme, prendre ses marques doit se faire dès le début, quelles que soient les médisances qui se bafouillent en coulisse à ce sujet.
Le couperet du budget perdu est bel et bien la pire source de mal être de la petite agence. La santé de la structure est sans cesse remise en cause et c'est la principale source de tensions. On vit au rythme des gains/pertes de clients. Du coup, les équipes n'ont même plus le temps d'imaginer comment elles vont glisser une peau de banane au voisin... c'est le côté gagnant de la chose.

La grosse agence
Arme de guerre, machine ultra hiérarchisée, l'agence possède des troupes de combat équipées qui, au-delà de leurs tâches quotidiennes, ne manquent pas de mener leur gueguerre interne. C'est de bonne guerre! lol!
La gestion du client est une chose. Là où l'on bosse le plus, c'est pour sauver sa peau. Et balancer du mail pour lécher les bottes à Boss ou déchirer son plus proche concurrent interne prend du temps. Savoir de quel côté se positionner, quand retourner sa veste, à quel moment intervenir ou se taire, tout cela prend du temps. Entre 2 recos, 1 gros reporting et 3 contacts clients il y a l'INTERNE. Déjouer les manipulations c'est dur et ça mine à la longue (certains trouvent ça marrant ils en ont même fait leur spécialité).
Il faut rassurer Boss pour avoir la paix et recueillir rapidement sa protection et sa bienveillance, en lui donnant des informations (mais pas trop) car il convient de garder la main sur ses dossiers et son relationnel.
Une fois Boss in the pocket (et ça peut ne pas durer, méfiance!)il faut s'attaquer aux filiales - pour les agences étrangères (UK, Allemagne, US... sont les pays à targeter en premier). Il faut faire savoir que l'on bosse et que l'on est un pro avec de super résultats. A distance, la plantade est plus facile à planquer avec 2/3 jolis mots baragouinnés en anglais et au mieux ça passe sous silence sans que personne ne s'en aperçoive.
En interne, la tâche est plus difficile. Naviguer en eaux troubles n'est pas inné, c'est un véritable apprentissage. Avantage aux plus anciens, certes, quoique des petits jeunes apprennent très, très vite (on en a vu plus d'une se faire piquer son job par le stagiaire ayant fourni un travail assidu - et beaucoup de zèle- pendant un congé maternité).
L'ambiance est donc rude. Ici ce n'est pas la perte d'un client qui est le plus difficile à vivre. Ça fait partie de la vie de l'agence et ça passe toujours mieux qu'au sein d'une petite structure. En agence, on remettra rarement vos capacités professionnelles en cause, dans une petite agence, on vous la jouera perso.
Non, ici le plus difficile est de déjouer les jalousies, de garder la tête haute, sa dignité et son intégrité. Vous décevez sur une opération? soit, on vous en veut et on vous attend au bout du tournant après vous avoir réprimandé au cours d'une réunion en one to one. Vous êtes trop bon ? vous êtes dangereux et on vous attend aussi au bout du tournant.
Une fois que l'on a intégré ces lois, autant tenter d'éviter les pièges.
Une chose m'a toujours surprise, c'est la capacité ENORME à MENTIR. Les agences vivent dans le mensonge ou le non-dit. Quand un consultant s'en va, on ne le dit JAMAIS. Ni en interne, ni au client. Et pourtant, ça éviterait pas mal de comportements gênants ou de décisions inadéquates.

Bref, la vie en agence n'est pas un long fleuve tranquille. Je vous laisse raconter vos propres expériences.
Et moi je doit être quelque part masochiste, puisqu'à chaque fois, j'y retourne!

RP? Banco! on gratte, on gagne illico...

La crise oblige, nous avons assisté à des débordements au-delà du réel. Certaines agences ont laissé libre cours à leur imagination pour récupérer "du client".

Tout a été bon pour sortir du lot. On a eu droit à "vos campagnes de RP à partir de 15 euros" (si, si!). Pour moi, c'est comme si la valeur ajoutée du conseil, le jus de cerveau, la réflexion de profs sont relégués à un bien de consommation que l'on passe au scanner à la caisse du supermarché. 150 euros, qui dit mieux?

On a vu aussi des concours pour faire découvrir aux TPE/PME l'intérêt des relations presse. Le bonus pour le gagnant? la possibilité de tester gratuitement les relations presse pendant quatre mois ... (si, si!)

La foire au grand n'importe quoi, la braderie des RP, la foire à tout de la com'.... je crains malheureusement que notre métier ne sorte pas "grandi" de cette crise puisque de soit-disant pros se sont amusé à sacrifier la com' sur la place publique.

A présent qu'une amélioration des budgets et des embauches laisse entrevoir une sortie de crise progressive, je ne vois pas pourquoi des entreprise à qui on a a déroulé le tapis rouge pour 2 francs 6 sous, à qui on a proposé des montagnes d'opérations pour un package battant toute concurrence accepteraient de payer plus cher des prestations qu'ils ont négocié au plus bas prix.

Heureusement que la plupart des agences dignes de ce nom ont gardé la tête haute et n'ont pas cédé à la tentation du low cost voire de la braderie à -70%.
Non, nous ne sommes pas la serpillère du marketing! mais à présent, il va falloir essuyer toutes les bétises des brocanteurs des RP...

Tous victimes de la guerre de l'OVERSERVICING

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L'OVERSERVICING (pour les néophytes : travailler plus (en heures) que le budget prévu et facturable au client) est le nerf de la guerre des agences ET des clients. L'overservicing est un cercle vicieux qui a toujours mis les parties prenantes mal à l'aise et qui n'en finit plus d'être encore plus OVER-OVER-OVER avec la crise. D'un côté, les équipes de consultants ont peu d'autonomie "diplomatique" pour dire NON au client (vous vous voyez dire : "stop! j'ai dépassé mon quota d'heures, j'arrête!" alors qu'un lancement de produits vous oblige à travailler pour votre client bien plus que prévu et que l'entreprise compte sur votre savoir faire et votre professionnalisme?. D'un autre, ces consultants savent qu'ils vont se faire taper sur les doigts par leur chef d'équipe ou la maison mère (généralement les UK ou les US qui ont un tableau Excell à la place du cerveau). On leur reprochera et cela pénalisera leur évaluation annuelle. Leurs managers, dans les hautes sphères de la hiérarchie, ont généralement dépassé depuis longtemps l'estime du client, je veux dire que le client n'a plus de nom, c'est "X KEuros" (à part quelques cas particuliers). Ils sont devenus des "financiers de la com". Bien sur, la communication est un business, on leur demande d'avoir des équipes rentables : 1 heure travaillée = 1 heure facturée. Cela relève de l'utopie. Les honoraires mensuels définis au départ prennent peu en compte l'évolution de l'entreprise dans sa communication. Une entreprise vit, évolue, change, c'est pour cela qu'elle est intéressante et qu'elle communique. Ses besoins, ses objectifs de croissance et sa communication aussi par définition.
Or, un budget mal évalué et mal négocié engendre fatalement de l'overservicing. Mais peut on blâmer le client d'avoir négocié et l'agence d'avoir accepté? Quelques managers iront même jusqu'à culpabiliser le directeur de clientèle ou le directeur conseil en charge de l'équipe... et de son client : "c'est à toi de dire NON" et/ou au choix "c'est à toi de faire en sorte que tes consultants soient plus efficaces". Efficaces ou manipulateurs? Efficaces ou menteurs? Le client n'est pas dupe. Efficaces ET rentables ET tout cela avec la même QUALITÉ. Les équipes ne font plus de la communication, ils font du travail à la chaîne. La QUALITÉ...encore un autre mot MAJEUR. Les agences défient chacune toute concurrence en terme de QUALITÉ auprès de leur clients: qualité des consultants, qualité du travail pratiqué, qualité du travail rendu, qualité des messages, qualité des contacts, qualité des recos.........ouffff! D'un autre côté, je trouve que délivrer de la QUALITÉ est quelque chose de tout à fait NORMAL. Le consultant (donc qui véhicule l'image de l'agence) doit être IRRÉPROCHABLE - et pas cher et pas enquiquinant et corvéable à souhait et sans stress SVP. Moi je dis ! BRAVO, si vous trouvez ce tout-en-un dites le moi, ce n'est plus un humain qui a une vie normale avec une vie perso, c'est juste un mutant et j'aimerais bien le rencontrer. Mais je parle beaucoup de l'agence.. qu'en est-il du client?
Il veut donc payer moins pour avoir plus, et tout cela avec la qualité qui vient ficeler le joli paquet cadeau.
Il ne veut pas savoir ce qui se passe au sein de l'agence, il veut du travail RAPIDE ET BIEN FAIT. Qu'il se rassure, il l'aura. Mais point trop n'en faut. En chargeant trop la mule, il sait pertinemment qu'il devra faire des concessions. Mais il ne le dit pas. Il flatte la mule (son/ses consultant(s), se fait aimable pour obtenir gain de cause (et résultats).
Nous sommes donc au coeur d'une guerre des nerfs, des budgets, mais il y a une belle part d'affect dans cette bataille.
Le client sait jusqu'où il peut décemment aller et l'agence sait pertinemment que même si elle dépasse le temps alloué à la gestion du compte, un budget est un budget (et une référence) et en ces temps de crise, on ne fait pas trop la fine bouche.
Nous sommes face à plusieurs "effets de styles" dans ces relations gonflées d'affect, car il existe une relation forte entre l'agence et son client et vice versa, l'un étant interdépendant de l'autre. Les UK/US ont du mal à comprendre notre manière de fonctionner à nous, les Français. N'étant pas dans l'affect mais dans l'ultra rationnel, leur façon de penser la communication est bien différente. Mais n'ont ils pas raison?
Nous sommes donc tous des victimes de l'overservicing.
On m'a souvent reproché de ne pas suffisamment savoir le réduire. Mais le ZERO OVERSERVICING n'existe pas, n'a jamais existé et n'existera jamais. On m'a souvent dit que je gérais moi-même des tâches qui pouvaient très bien être gérées par des ... plus juniors (car je coûte plus cher de l'heure!). Non Monsieur, non Madame. Je préfère supporter mes équipes, être sur le terrain, mettre les mains dans le cambouis lorsque cela est nécessaire. C'est ma façon de fonctionner. Et je préfère la qualité au "ni fait ni à faire". Je ne suis pas un cost killer même si je sais gérer mes budgets et mes plannings. C'est pour cela que je garde des relations "affectives" avec mes anciens clients et mes équipes. C'est selon moi bien plus important que l'Overservicing...
Cela étant dit, j'aime le stress et l'intensité du travail en agence, c'est ma drogue à moi. Ne serais-je pas devenue moi-même une grande malade de l'overservicing?