Tous victimes de la guerre de l'OVERSERVICING

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L'OVERSERVICING (pour les néophytes : travailler plus (en heures) que le budget prévu et facturable au client) est le nerf de la guerre des agences ET des clients. L'overservicing est un cercle vicieux qui a toujours mis les parties prenantes mal à l'aise et qui n'en finit plus d'être encore plus OVER-OVER-OVER avec la crise. D'un côté, les équipes de consultants ont peu d'autonomie "diplomatique" pour dire NON au client (vous vous voyez dire : "stop! j'ai dépassé mon quota d'heures, j'arrête!" alors qu'un lancement de produits vous oblige à travailler pour votre client bien plus que prévu et que l'entreprise compte sur votre savoir faire et votre professionnalisme?. D'un autre, ces consultants savent qu'ils vont se faire taper sur les doigts par leur chef d'équipe ou la maison mère (généralement les UK ou les US qui ont un tableau Excell à la place du cerveau). On leur reprochera et cela pénalisera leur évaluation annuelle. Leurs managers, dans les hautes sphères de la hiérarchie, ont généralement dépassé depuis longtemps l'estime du client, je veux dire que le client n'a plus de nom, c'est "X KEuros" (à part quelques cas particuliers). Ils sont devenus des "financiers de la com". Bien sur, la communication est un business, on leur demande d'avoir des équipes rentables : 1 heure travaillée = 1 heure facturée. Cela relève de l'utopie. Les honoraires mensuels définis au départ prennent peu en compte l'évolution de l'entreprise dans sa communication. Une entreprise vit, évolue, change, c'est pour cela qu'elle est intéressante et qu'elle communique. Ses besoins, ses objectifs de croissance et sa communication aussi par définition.
Or, un budget mal évalué et mal négocié engendre fatalement de l'overservicing. Mais peut on blâmer le client d'avoir négocié et l'agence d'avoir accepté? Quelques managers iront même jusqu'à culpabiliser le directeur de clientèle ou le directeur conseil en charge de l'équipe... et de son client : "c'est à toi de dire NON" et/ou au choix "c'est à toi de faire en sorte que tes consultants soient plus efficaces". Efficaces ou manipulateurs? Efficaces ou menteurs? Le client n'est pas dupe. Efficaces ET rentables ET tout cela avec la même QUALITÉ. Les équipes ne font plus de la communication, ils font du travail à la chaîne. La QUALITÉ...encore un autre mot MAJEUR. Les agences défient chacune toute concurrence en terme de QUALITÉ auprès de leur clients: qualité des consultants, qualité du travail pratiqué, qualité du travail rendu, qualité des messages, qualité des contacts, qualité des recos.........ouffff! D'un autre côté, je trouve que délivrer de la QUALITÉ est quelque chose de tout à fait NORMAL. Le consultant (donc qui véhicule l'image de l'agence) doit être IRRÉPROCHABLE - et pas cher et pas enquiquinant et corvéable à souhait et sans stress SVP. Moi je dis ! BRAVO, si vous trouvez ce tout-en-un dites le moi, ce n'est plus un humain qui a une vie normale avec une vie perso, c'est juste un mutant et j'aimerais bien le rencontrer. Mais je parle beaucoup de l'agence.. qu'en est-il du client?
Il veut donc payer moins pour avoir plus, et tout cela avec la qualité qui vient ficeler le joli paquet cadeau.
Il ne veut pas savoir ce qui se passe au sein de l'agence, il veut du travail RAPIDE ET BIEN FAIT. Qu'il se rassure, il l'aura. Mais point trop n'en faut. En chargeant trop la mule, il sait pertinemment qu'il devra faire des concessions. Mais il ne le dit pas. Il flatte la mule (son/ses consultant(s), se fait aimable pour obtenir gain de cause (et résultats).
Nous sommes donc au coeur d'une guerre des nerfs, des budgets, mais il y a une belle part d'affect dans cette bataille.
Le client sait jusqu'où il peut décemment aller et l'agence sait pertinemment que même si elle dépasse le temps alloué à la gestion du compte, un budget est un budget (et une référence) et en ces temps de crise, on ne fait pas trop la fine bouche.
Nous sommes face à plusieurs "effets de styles" dans ces relations gonflées d'affect, car il existe une relation forte entre l'agence et son client et vice versa, l'un étant interdépendant de l'autre. Les UK/US ont du mal à comprendre notre manière de fonctionner à nous, les Français. N'étant pas dans l'affect mais dans l'ultra rationnel, leur façon de penser la communication est bien différente. Mais n'ont ils pas raison?
Nous sommes donc tous des victimes de l'overservicing.
On m'a souvent reproché de ne pas suffisamment savoir le réduire. Mais le ZERO OVERSERVICING n'existe pas, n'a jamais existé et n'existera jamais. On m'a souvent dit que je gérais moi-même des tâches qui pouvaient très bien être gérées par des ... plus juniors (car je coûte plus cher de l'heure!). Non Monsieur, non Madame. Je préfère supporter mes équipes, être sur le terrain, mettre les mains dans le cambouis lorsque cela est nécessaire. C'est ma façon de fonctionner. Et je préfère la qualité au "ni fait ni à faire". Je ne suis pas un cost killer même si je sais gérer mes budgets et mes plannings. C'est pour cela que je garde des relations "affectives" avec mes anciens clients et mes équipes. C'est selon moi bien plus important que l'Overservicing...
Cela étant dit, j'aime le stress et l'intensité du travail en agence, c'est ma drogue à moi. Ne serais-je pas devenue moi-même une grande malade de l'overservicing?